Empresa decide que humanos só farão atendimento VIP

O uso de chatbots nos serviços de atendimento ao cliente vem ficando cada vez mais frequente, enquanto o atendimento com pessoas vem ficando cada vez mais escasso. Por isso, nesse post nós vamos falar sobre a empresa europeia que decidiu que, para serviços com humanos, só farão atendimento VIP.

Empresa decide que humanos só farão atendimentos VIP

Em suma, a Klarna, uma empresa de tecnologia financeira da Europa, estava procurando por uma mudança na sua estratégia de atendimento ao cliente. Em 2023, a empresa começou uma iniciativa para automatizar a maior parte do seu suporte ao cliente usando IA. Desse modo, ela buscava reduzir os custos operacionais e aumentar a eficiência do mesmo. Inicialmente, a IA foi projetada para lidar com 75% das interações dos clientes, usando um chatbot que era capaz de operar em mais de 35 idiomas.

No entanto, essa transição enfrentou diversos desafios, com vários relatos de queda na qualidade do serviço e o crescimento da insatisfação dos clientes. Por conta disso, a Klarna anunciou esse ano (2025) a adoção de um modelo híbrido. Ou seja, combinaria a eficiência da IA para tarefas rotineiras com o atendimento humano para interações mais complexas e um serviço VIP premium.

Proposta inicial com IA

Como dito anteriormente, inicialmente ela tinha começado a implementar IA no seu atendimento ao cliente, visando automatizar 75% das interações. Esse chatbot tinha sido projetado para lidar com uma ampla gama de consultas, como devoluções e pagamentos. Assim, eles buscavam aproveitar a IA para otimizar processos e, consequentemente, reduzir custos salariais. Ou seja, a Klarna viu na automação uma oportunidade de escalar suas operações.

Só em 2024, a IA da Klarna estava fazendo o trabalho de 700 agentes de atendimento, gerenciando 75% de todas as conversas com clientes. Dessa forma, a empresa reduziu sua força de trabalho de 5.527 funcionários  para 3.422 funcionários, tudo isso entre dezembro de 2022 e dezembro de 2024. Essa redução foi parcialmente atribuída à automação, que aumentou a receita por funcionário para quase US$ 1 milhão. Embora a automação permitiu à Klarna processar um volume maior de interações com menos recursos humanos, também trouxe diversos desafios, incluindo a insatisfação dos clientes.

Quais foram os desafios com a automatização total do serviço?

Embora tenha tido muitos ganhos inicialmente por conta da sua em eficiência, a substituição total do atendimento humano por IA trouxe vários problemas. Já que a qualidade do serviço caiu, com diversos clientes relatando insatisfação devido à falta de empatia e personalização nas interações automatizadas. Isto é porque, mesmo que a IA seja boa para consultas simples, ela tem dificuldades em lidar com questões complexas ou emocionalmente sensíveis. Por exemplo, clientes que precisavam resolver disputas de pagamento ou questões relacionadas a fraudes frequentemente encontravam respostas genéricas ou inadequadas do chatbot, o que prejudicava a confiança na marca.

Por conta dessas críticas, a Klarna admitiu que a automação total não era sustentável para manter a lealdade dos clientes. Já que, mesmo que a IA pudesse lidar com tarefas rotineiras, o toque humano era essencial para interações que exigiam julgamento, empatia ou soluções personalizadas. Essa constatação levou à decisão de reintroduzir agentes humanos.

Sobre o modelo em 2025

Em 2025, a Klarna adotou um modelo híbrido que combina os pontos fortes da IA com o atendimento humano. Esse modelo foi projetado para equilibrar eficiência operacional com a qualidade do serviço, abordando as limitações da automação total. Os principais pontos desse modelo híbrido são:

IA para Tarefas Rotineiras

A IA agora lida com dois terços de todas as conversas com clientes, resolvendo problemas em uma média de 2 minutos, em comparação com 11 minutos para agentes humanos. Assim, resultando em uma redução de 40% nos custos por transação desde o primeiro trimestre de 2023, mantendo os níveis de satisfação do cliente. A IA também reduz em 25% as consultas repetidas, demonstrando maior eficácia em resolver problemas na primeira interação. Isto é porque o sistema da IA identifica rapidamente consultas padrão, como verificações de status de pedidos ou perguntas sobre políticas de devolução, e fornece respostas rápidas e precisas.

Atendimento Humano para Casos Complexos e VIP

Para interações que precisam de uma personalização ou sensibilidade maior, a Klarna reintroduziu agentes humanos. Esses agentes agora lidam com o que antes era suporte de nível dois terceirizado, garantindo que os clientes tenham acesso a pessoas reais quando necessário. O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, anunciou essa estratégia durante o evento SXSW London, comparando o atendimento humano a roupas feitas à mão, destacando seu valor único e premium. Além disso, a empresa também está recrutando uma nova turma de agentes de atendimento remotos, incluindo estudantes, residentes de áreas rurais e usuários leais da Klarna, para reforçar o suporte humano. Esses agentes são selecionados com base em sua capacidade de oferecer empatia e soluções personalizadas, principalmente para clientes VIP ou casos que envolvem disputas financeiras complexas.

Critérios de Escalonamento

Embora os detalhes exatos sobre como a Klarna determina quando uma interação deve ser transferida para um agente humano não sejam amplamente divulgados, é provável que ela use algoritmos de IA para avaliar a complexidade da consulta, o histórico de compras do cliente e o status de VIP. Ou seja, clientes com alto volume de transações ou assinaturas premium podem ser automaticamente direcionados para agentes humanos, enquanto consultas rotineiras continuam com a IA.

Integração e Treinamento

O modelo híbrido depende de uma integração perfeita entre IA e agentes humanos. Já que a IA é projetada para reconhecer quando uma consulta ultrapassa suas capacidades e transferi-la para um agente humano sem interrupções. Além disso, os agentes humanos usam ferramentas de IA para aumentar sua produtividade, como sistemas de análise de dados para entender rapidamente o histórico do cliente.

Reinvestimento de Economias

As economias geradas pela automação estão sendo reinvestidas em salários e compensações em ações para os funcionários. Assim, essa abordagem não apenas melhora a moral dos funcionários, mas também reforça a imagem da Klarna como uma empresa que valoriza o equilíbrio entre tecnologia e capital humano.

Qual foi reação dos clientes?

Até esse momento, as pesquisas mostram que a Klarna reduziu significativamente os custos operacionais e manteve os níveis de satisfação do cliente. A IA alcançou a mesma pontuação de satisfação que os agentes humanos, com a vantagem de reduzir 25% as consultas repetidas. Ou seja, até o momento sua IA é altamente eficaz para tarefas rotineiras, enquanto o atendimento humano melhora em interações mais complexas.

No entanto, ainda não há dados específicos sobre a recepção do serviço VIP humano, embora a Klarna posicione o suporte humano de qualidade como uma vantagem competitiva.

Controvérsias

Embora a Klarna tenha anunciado a reintrodução de agentes humanos para o atendimento VIP, há controvérsias sobre a extensão do uso da IA. Algumas fontes sugerem que a empresa está recuando da automação total devido à queda na qualidade do serviço.

No entanto, o CEO negou essas alegações, afirmando que a Klarna está expandindo o uso de IA, com o sistema agora lidando com o trabalho de 800 pessoas mensalmente.